コミュニケーション術

結論から話す、が上手くいかない! と思ったら。

相手にわかりやすく話を伝えるために結論から話すことが良い、とされている。しかし、効果を得るために最低限守らなければならないルールもある。普段、結論から話すように心がけている人でも話が伝わらない、または話がわかりにくい、と言われたことはないだろうか。そういう人は、この”最低限守らなければならないル...
コミュニケーション術

クッション言葉の目的を知っていますか?

クッション言葉とは相手に質問したり、お願いしたりする時に、その言葉に付け加える前置きの言葉のことをいう。「恐れ入りますが」とか「よろしければ」とかそういう言葉だ。では、どうしてクッション言葉を使うのかというと、文字通りクッションのように柔らかく丁寧な印象を与えられるからである。以上!ってオイ...
ビジネス

以上、以下、未満の違い、わかってる? 恥をかかないために整理してみた

長いこと社会人をやっているとそんなこと知っていて当然、と思うようなことを相手が知らなかったり、逆に自分が知らなかったりして恥をかくことがある。「一般常識」と一蹴してしまえばそれまでなのだが、いやしくも人に仕事を教える立場の人間としては放っておけないというか、相手にはそういうこともきちんと理解...
ライフハック

サイゼリヤで絶対に手を汚さない辛みチキンの食べ方

サイゼリヤの辛味チキンっておいしいけど、手が汚れるのが嫌ですよね。この記事では、フォーク一本で手を汚さずに辛味チキンを食べる方法を紹介しています。
コミュニケーション術

AKB48選抜総選挙スピーチにみる「〜させていただく」表現の違和感について

2015年、今年のAKB48選抜総選挙も大変に盛り上がった。今や国民的大イベントになったのではないだろうか。そんな選抜総選挙だが、誰が1位になるのか、ということはもちろん、メンバーによるスピーチも楽しみのひとつである。このスピーチについては、生中継の番組内でも「誰のスピーチが一番良かったか?...
クレーム対応

土下座事件のような悪質クレームに対応する方法

このブログは僕のこれまでのコールセンタースキルを活かし、クレーム対応に関するノウハウを公開している。と、偉そうなことを言ったが、何を隠そう私も相当なクレーマーだ。おかしい! と思ったことがあるとすぐに電話かけて文句を言っちゃう人だ。でも、実はコールセンターに勤めている人こそクレーマーが多い。...
クレーム対応

しつこいクレーム、上手にかわす方法教えます

この記事ではしつこいクレームを上手にかわす方法を紹介する。しつこいクレームというとどんな感じのものを想像するだろうか。こちら側は十分譲歩した提案をしているのに「納得できない」とか、一度収まった話を蒸し返してくるとか、しつこさにもいろいろなタイプがあると思う。 クレーマーをタイプ別にわけるべきかそ...
クレーム対応

炎上系クレームはスピードと問題の本質を見抜くことで鎮火しよう

すでにご存じの方もいらっしゃるとは思うが、世間では今こんなニュースが話題になっている。※この記事は2015年5月現在の内容です。<a href="" data-mce-href="">サルの名前に"シャーロット"「イギリス王室に失礼だ!」クレーム問題、イギリスも報...
コミュニケーション術

「ご説明いたします」は正しい敬語?

敬語の中でも相手の動作を敬う意味で、「お」や「ご」をつけることがある。反対に自分がする動作に「お」や「ご」はつけない。では「ご説明いたします。」という言葉は正しい敬語なのでだろうか。 おさらいその前に敬語についてのおさらいをしておこう。敬語にはざっくりと3つの種類がある。尊敬語 謙譲語 ...
コミュニケーション術

お客さまをファンにする3つの状況別クロージング

コールセンターにお勤めのみなさんは、電話応対の最後にお客さまに対して、どのような言葉をかけているだろうか。「お電話ありがとうございました」、「また、何かございましたらご連絡ください」などは一般的でおそらく会社のトークスクリプトにも書いてあると思う。この記事では、そんなクロージングの際、お客さ...