お客さまをファンにする3つの状況別クロージング

コミュニケーション術

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コールセンターにお勤めのみなさんは、電話応対の最後にお客さまに対して、どのような言葉をかけているだろうか。

「お電話ありがとうございました」、「また、何かございましたらご連絡ください」などは一般的でおそらく会社のトークスクリプトにも書いてあると思う。

この記事では、そんなクロージングの際、お客さまに「おっ、こいつなかなかできるな」と思わせる一言を紹介する。

クロージングの効果

クロージングは電話応対において第一声(最初の名乗りや挨拶)の次に大切なものと言われている。心理学的にも終末効果といって、最後に与えた情報が重要な決定を左右することがあるといわれている。

終わり良ければすべて良しというわけではないが、多少電話中の応対がぎこちなくても、最後にスパっと決めれば、案外良い印象を与えることができるということなのだ。

不明点の聴取と意見、要望の吸い上げ

「他にご不明な点や、わたくしどもへのご意見、ご要望などはございませんでしょうか」

僕がいたコールセンターでは、必ずこれを言うようにしていた。しかし、自分が客として電話をすると、不明点だけ聞いて、意見、要望は聞かないところが多いようだ。確かに「意見」、「要望」といえば聞こえはいいが、裏を返せば「苦情を聞きますよ」と言っているに等しいわけだから、あえて言わないようにしているのかもしれない。

しかし、話をしている最中は言いづらいことであっても、「何か意見などありますか?」と聞いてあげることで、お客さまも「そういえば……」と気付いたことを仰ってくれる。これを聞かないで、電話を終わらせてしまうと、お客さまがいわゆるサイレントクレーマー(不満はあるのに表明しない人のこと)になってしまい、次にその会社のサービスを使おうと思わなくなってしまうこともある。

「何か言われたらいやだな」という気持ちはわからないではないが、長い目で考えれば企業の成長のため、コールセンターの品質向上のために必ず役に立つ。クロージングでの意見、要望の吸い上げはやっておいた方がいいだろう。

新人が使いたいクロージング

まだデビューしたばかりのオペレーターの場合、お客さまがこちら側の話にあわせてくれたり、「ゆっくりで大丈夫よ」などと逆に気を遣わせてしまったりすることがある。そんなときはぜひこのクロージングを使ってみてほしい。

「つたない説明で失礼いたしました。お客さまのお心遣いにとても感謝しております。本当にありがとうございました」

「つたない説明で失礼いたしました」だけでも良いのですが、それだけだとお客さまにも「そんなことないですよ」とさらに気を遣わせてしまう。そこで、最後は感謝の言葉で締めれば、お互い気持ちよく電話を終わらせることができる。

クレーム対応で使いたいクロージング

素晴らしいクロージングはクレーム対応のときによりその効果を発揮する。せっかくクレーム対応がうまくいったのに、最後の最後でトチったり、味気ない終わり方をしてしまったりしてはもったいない。

「いただいたご意見につきましては、関係部署にお伝えするのはもちろんのこと、わたくし自身の肝にも銘じておきたいと存じます。この度はご意見ありがとうございました」

「貴重なご意見として承ります」や「関係部署にお伝えします」などはよくあるが、それだけだと「どうせ何も変わらないでしょ」とお客さまをあきらめの気持ちにさせてしまうことがよくある。そこで、オペレーター自身の肝にも銘じておく、と伝えることで、オペレーター個人の約束として信頼させることができる。

ちなみに経験上「貴重なご意見」という言葉はあまり使わない方がいい。「貴重じゃなくて当たり前の意見だろ!」とひっかかるお客さまも案外多いのだ。

まとめ

というわけで、状況別に使えるクロージングをいくつか紹介してみた。オープニングの言葉はトークスクリプト通りで、またくどくどと長く変えることは難しいが、クロージングは自分の色にカスタマイズすることが容易にできる。

クロージングに至るまでにある程度お客さまとの信頼関係ができあがっていれば、もうちょっとオリジナリティを出すことも可能なので、みなさんのセンターに合った話法を考えてみるといいかもしれない。

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