クレーム対応のNGワード

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どうも、教え方と伝え方のスーパーバイザー、きむにぃ(@kimuniunchi)です!

クレーム対応のみならず、通常対応をしているときでもいきなりお客さまがキレ出すことってないですか?

「さっきまで普通だったのに」、「なぜこのタイミングで?!」と戸惑う電話オペレーターも多いと思います。

「自分は悪くない。きっと頭のおかしいヤツだったんだ!」と割り切ることもできますが、実はとんだNGワードを言っているかもしれません

そこで、この記事ではクレーム対応で言ってはいけないNGワードを紹介しています。

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絶対にやめてほしいNGワード「ですから」

お客さまがこちらの話をちゃんと聞いてくれないとき、イラッとすることがあると思います。とくに年配の方だと何度も同じ説明をしなければいけないことがよくありますよね

しかし、そんなときであっても「ですから」などと言ってはいけません。

「お宅で買ったパソコン、ちゃんと正しいパスワードを入れているのに、間違っているとかでてくるんだよ。」
「かしこまりました。恐らくパスワードが誤っている可能性がございますので、パスワードの再設定方法をご案内いたします。」
「あぁ、そうなの。でもね、ちゃんと手帳に控えておいたんだ。これを入れているのに間違っている、とか出るんだよ。」
「さようでございましたか。そのメッセージですが、正しいパスワードが入力されていない場合に表示されるものでございます。おそらくパスワードが誤っていると思われますので、再設定の方法……。」
「いやね。手帳にちゃんと書いてあるんだ。昨日までこれで入れたんだよ。間違ってるはずはないと思うんだ。」
ですから、パスワードが誤っていると可能性が非常に高いので、再設定の方法をご案内してもよろしいでしょうか。」
「なんだその言い方は!!!!!」

「ですから」と言いたくなる気持ちはよくわかります。しかしこういったシーンでこの言葉を使うと「何度も同じことを言わせるなよ!」という気持ちが伝わってしまい、相手を怒らせてしまうことになります。

もし、お客さまが話を聞いてくれなかったり、こちらの提案を受け入れてくれなかったりした場合は、まずはお客さまの納得できないその気持ちを受け止めてあげましょう。

・「正しいものを手帳にご記入されていた、ということですよね。」
・「正しく入力をしているのに、そういったメッセージが出てしまったんですね。」

こうした受け止めを繰り返していくと、そのうち「な、そう思うだろ? だからどうしてこんなメッセージが出てくるのかを知りたいんだよ。」とこちらの話を聞く姿勢をみせてくれるようになります。

そういった土台を作った上で、初めて事実を伝えたり、提案をしたりします。

「お気を悪くされたら申し訳ございません。そちらのメッセージですが、パスワードが間違っていた場合にのみ表示されるものでございます。もし何度かお試しいただいたにも関わらず、同じメッセージがでるということですと、恐らく入力に誤りがある可能性がございます。こちらはパスワードの再設定を行うことで、すぐに解決いたします。よろしければ、再設定方法をご案内いたしますが、いかがでしょうか」

NGワードのトップ4「4D言葉」

「ですから」を代表に、他にも言ってはいけないNGワードがあります。

これらは頭文字をとってよく「4D言葉」とか言われますが、別にこの4つに限ったことでなく、相手を否定したり、バカにしたりするような言葉はすべて禁句です。

実際に否定していなくても、実際にバカにしていなくても、そのように誤解される言葉として使わないように心がけましょう。

でも

「でも」は相手が言ったことを否定する言葉ですが、否定しようと思って使う人はあまりいません。

無意識に使ってしまい、それが相手のカンに障ることの方が多いでしょう。

「でも、これって〇〇なんですよね」「でも、実際のところは△△なんですよ」という具合に口癖になっている人はぜひ気を付けてもらいたいです。

だって

「だって」なんてまるで駄々っ子のようですが、これも無意識に使っている人が多いです。

「だって〇〇じゃないですか」のように相手に同意を求めようとして使ってしまうなんてこと、ありませんか?

どうせ

「どうせ」はあまり聞いたことがないかもしれませんが、例えば「どうせ上に代わっても同じ対応ですよ」みたいなこと、たまに言っている人がいます。

ですが

「ですが」も否定の言葉ですよね。

「ですが、今回のお話の場合ですと」とか「ですが、そういった手続きをされますと」のような感じです。

また、語尾で「〇〇ですが……。」とすべて言い切らずに言葉を切ってしまうのも印象が悪いです。

まとめ

最初からお客さまの話を否定したり、気持ちを受け止めずに話を進めてしまうと、お客さまは自分の思いが伝わっていないと思い、いつまでも同じ言葉を繰り返します。

反対にお客さまの言うことを否定せず、じっくりと話を聞いていれば、必ずこちらの話にも耳を傾けてくれます。

辛抱強さと、相手を受け入れる気持ちがあればすぐに実践できることなので、ぜひ明日の対応から試してもらいたいと思います。

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この記事を書いた人
きむにぃ

長年にわたりコールセンターの研修講師として従事。自身が開発した業務研修では、独自の教育ノウハウを用いて離職率35%→0%を達成した。2018年に「自らの個性を輝かせながら良好な人間関係を築く力を持つ人を一人でも多く増やす」をモットーに独立。教え方と伝え方の相談所を設立し完全オーダーメイド制の個人レッスン事業を開始。また、株式会社クラウドワークスが提供するマンツーマンのスクールサービス「サイタ」では合格率11%の認定試験を通過。コミュニケーション力を上げる話し方コーチとしても活躍中。

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