炎上系クレームはスピードと問題の本質を見抜くことで鎮火しよう

クレーム対応

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すでにご存じの方もいらっしゃるとは思うが、世間では今こんなニュースが話題になっている。

※この記事は2015年5月現在の内容です。

www.huffingtonpost.jp大分市の高崎山自然動物園で生まれたばかりの赤ちゃんザルに「シャーロット」と名付けたことにより問題になった。ちなみにシャーロットとは、イギリス王室に誕生した王女のことである。

問題としている人たちの主張は、「イギリス王室に対して失礼」や「イギリスのサルに日本の皇族にちなんだ名前が付けられたらどう思うのか」といったものだ。

このニュースは日本だけでなく、イギリスでも取り上げられ、王室広報官が「王室としては公式にはノーコメント。もっぱら動物園側の問題だ」と述べる事態にまで発展した。

「イギリス王室としては特に問題視していませんよ」ということらしいが、動物園側は名前を取り消しする方向で考えているそう。

(追記:その後、動物園はシャーロットという名前を取り消さないことにした。イギリス王室の見解や、後述する問題の本質を考えれば同然であろう。ちなみに2018年現在、2才となったシャーロットだが、高崎山自然動物園が毎年行っているサルの選抜総選挙では惜しくも3連覇を逃し3位に落ち着いたようだ)

ところで、今回の問題における動物園側の対応だが、実は炎上系クレームにどう対処すれば良いのかというヒントが隠されていたので紹介したい。

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とにかく早く対応する

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今回の命名騒動について動物園側はすぐに市と協議し、その上でイギリス側の意見も聞き対応を決めたい、としている。時系列でみるとその対応の早さがよくわかる。

56日 赤ちゃんザル誕生、命名を発表

57日 抗議が殺到したことを公表 あわせて取り消しを検討

クレームが発生したときに求められるのはスピードである。どんなに小さな問題であろうと、その問題に対して「すぐに対応します!」といった姿勢を見せるのとそうでないのとでは好感度がまるで違う。

一方、2014年に発生したマクドナルドの鶏肉賞味期限切れ問題では、2014年7月の発見会見以来、正式な謝罪会見が開かれたのは2015年2月5日。その対応の遅さからマクドナルドはさらに信用を失ったことも記憶に新しい。

今回の動物園側の対応はとくに「謝罪をする」といったことはしていないが、問題に対して「迅速に対応する」といった姿勢は十分に感じ取ることができる。

問題の本質を見抜く

もうひとつ、今回の対応でなかなかやるな、と思ったことがある。

それはイギリス側の意見を聞くといったことだ。

「なぜサルの命名くらいでクレーム?」「馬鹿げている」「いや、やはりサルに王女の名前は失礼だろう」などこの問題に対しては外野の意見ばかりが取り上げられている。

しかし問題の本質はそこではなく、王女やその周りの人たちが本当に嫌な気持ちになっているかどうか、である。

動物園側はあくまでもその問題の本質を見抜き、イギリス側に確認をしてから判断する、としている。つまりクレームはその問題に気づかせてくれたきっかけではあるが、そのクレーム自体に謝罪をするということは必要ないのである。

よくあるダメなクレーム対応は、”炎上しちゃったからとりあえず謝っておこう”というものでだ。 何に対して謝っているのかうやむやなまま「みなさまにはご迷惑をおかけし…」といっても、納得してくれる人は少ないだろう。

もしイギリス王室側も「サルにシャーロットはちょっと…」という話であれば不快な思いをさせてごめんね、と謝るべきだが、そうでなければ外野もそれ以上文句をつけることができなくなる。

まとめ

炎上系クレームはとにかく対応の早さが求められる。かといって早く謝罪をすればそれば良しというわけではない。

大切なことは、なぜ炎上してしまったのか、何が問題となっているのか、を考え、常に問題の本質をとらえた行動をとることが重要なのである。

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この記事を書いた人
きむにぃ

長年にわたりコールセンターの研修講師として従事。自身が開発した業務研修では、独自の教育ノウハウを用いて離職率35%→0%を達成した。2018年に「自らの個性を輝かせながら良好な人間関係を築く力を持つ人を一人でも多く増やす」をモットーに独立。教え方と伝え方の相談所を設立し完全オーダーメイド制の個人レッスン事業を開始。また、株式会社クラウドワークスが提供するマンツーマンのスクールサービス「サイタ」では合格率11%の認定試験を通過。コミュニケーション力を上げる話し方コーチとしても活躍中。

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