「緊急事態宣言」の全面解除に伴い対面レッスンを6月1日(月)より再開いたします。詳細はこちら。

クレーム対応

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クレームで殺されないために覚えておいてほしい3つのこと

以前、部下に対して「クレームは大変かもしれないけど、クレームで死ぬことはないよ。そう思えば苦しい気持ちもなくなるさ」などと言ったことがある。 たしかに、コンタクトセンターであれば電話だけの対応だから、殺されるようなことは考えにくい。しかし、対面接客ではそのリスクがないとは言えない……。 クレームを...
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土下座事件のような悪質クレームに対応する方法

このブログは僕のこれまでのコールセンタースキルを活かし、クレーム対応に関するノウハウを公開している。 と、偉そうなことを言ったが、何を隠そう私も相当なクレーマーだ。おかしい! と思ったことがあるとすぐに電話かけて文句を言っちゃう人だ。でも、実はコールセンターに勤めている人こそクレーマーが多い。 ...
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しつこいクレーム、上手にかわす方法教えます

この記事ではしつこいクレームを上手にかわす方法を紹介する。 しつこいクレームというとどんな感じのものを想像するだろうか。こちら側は十分譲歩した提案をしているのに「納得できない」とか、一度収まった話を蒸し返してくるとか、しつこさにもいろいろなタイプがあると思う。 クレーマーをタイプ別にわけるべきか ...
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炎上系クレームはスピードと問題の本質を見抜くことで鎮火しよう

すでにご存じの方もいらっしゃるとは思うが、世間では今こんなニュースが話題になっている。 ※この記事は2015年5月現在の内容です。 <a href="" data-mce-href="">サルの名前に"シャーロット"「イギリス王室に失礼だ!」クレーム問題、イギリスも報...
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「社長を出せ!」に対する正しい切り返し方教えます

コールセンターの受電窓口だと電話をとった瞬間「社長を出せ!」なんて言われてしまうことがある。 「どうしよう、絶対ただのクレームじゃないよ。でも社長なんか出せないし……(ていうかここにはいないし)」 悩んだ末上司に相談しても「社長なんか出せない、って言え」とあしらわれ、困惑しているオペレーターさん...
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クレーム対応のNGワード

クレーム対応のみならず、通常対応をしているときでもいきなりお客さまがキレ出すことってないですか?それ、実はとんでもないNGワードを言っている可能性があります。この記事では、クレーム対応における絶対に言ってはいけないNGワードを紹介しています。
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さっきも言ったわよ!必要な情報を教えてくれないお客さまの対応

「なんで同じことを言わなきゃならないの?」と苦情を言われた経験はありませんか?コールセンター側としては「必要だから聞いている!」と言いたくなりますが、お客さまからすれば何度も名前や電話番号、用件を伝えるのは面倒ですよね。そこで、この記事では、お客さまに不快な思いをさせずに必要な情報を伺う方法を紹介したいと思います。
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