クレーム対応
クレームで殺されないために覚えておいてほしい3つのこと

以前、部下に対して「クレームは大変かもしれないけど、クレームで死ぬことはないよ。そう思えば苦しい気持ちもなくなるさ」などと言ったことがある。 たしかに、コンタクトセンターであれば電話だけの対応だから、殺されるようなことは […]

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クレーム対応
土下座事件のような悪質クレームに対応する方法

このブログは僕のこれまでのコールセンタースキルを活かし、クレーム対応に関するノウハウを公開している。 と、偉そうなことを言ったが、何を隠そう私も相当なクレーマーだ。おかしい! と思ったことがあるとすぐに電話かけて文句を言 […]

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クレーム対応
しつこいクレーム、上手にかわす方法教えます

この記事ではしつこいクレームを上手にかわす方法を紹介する。 しつこいクレームというとどんな感じのものを想像するだろうか。こちら側は十分譲歩した提案をしているのに「納得できない」とか、一度収まった話を蒸し返してくるとか、し […]

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クレーム対応
炎上系クレームはスピードと問題の本質を見抜くことで鎮火しよう

すでにご存じの方もいらっしゃるとは思うが、世間では今こんなニュースが話題になっている。 ※この記事は2015年5月現在の内容です。 <a href="http://www.huffingtonpost.jp […]

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クレーム対応
「社長を出せ!」に対する正しい切り返し方教えます

コールセンターの受電窓口だと電話をとった瞬間「社長を出せ!」なんて言われてしまうことがある。 「どうしよう、絶対ただのクレームじゃないよ。でも社長なんか出せないし……(ていうかここにはいないし)」 悩んだ末上司に相談して […]

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クレーム対応
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クレーム対応のNGワード

どうも、教え方と伝え方のスーパーバイザー、きむにぃ(@kimuniunchi)です! クレーム対応のみならず、通常対応をしているときでもいきなりお客さまがキレ出すことってないですか? 「さっきまで普通だったのに」、「なぜ […]

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クレーム対応
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さっきも言ったわよ!必要な情報を教えてくれないお客さまの対応

どうも、教え方と伝え方のスーパーバイザー、きむにぃ(@kimuniunchi)です! コールセンターに勤めていて「なんで同じことを言わなきゃならないの?」と苦情を言われた経験はありませんか? コールセンター側としては「必 […]

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