クレーム対応

クレーマーからしつこく責められたり、名指しで批判されたりすると落ち込んでしまいますよね。この記事では10年以上クレーム対応の経験がある僕が、つらいクレームをどのように乗り切ればいいのか、気持ちの持ち方や方法などを紹介しています。

どうも、教え方と伝え方のスーパーバイザー、きむにぃ（@kimuniunchi）です！ クレーム対応では、相手の話をよく聞き、真摯に受け止めた上で、相手の要求を叶えるか、それが無理なら代替案を提案するというのが定石です。 ところが世の中にはちょっと変わったクレーム対応で、お客さまを納得させ...

子供が通う小学校では熱中症の対策に独自のルールが存在しています。しかしその内容は到底受け入れることができるものではありません。そこで、モンスターペアレンツと言われることを覚悟で学校にクレームし、独自ルールを変えさせた経緯を語っています。

マクドナルドに対するクレームは、公式アプリのKODOでつけることができます。しかし、KODOではクレームの根本解決は期待できません。この記事では、KODOの問題点について僕の考えを述べています。

この記事ではサイレントクレーマーの特徴と、その対応策について紹介している。サイレントクレーマーとは、面と向かってクレームをいうことはないが、商品やサービスに不満を抱えているような人たちのことをいう。サイレントクレーマーを放っておくと、企業側に大きなダメージを与えることがある。

クレーム対応で、「お前の顔が気に食わない」など本題とは関係のない個人攻撃を受けたことはないだろうか。、このような個人攻撃はいくつかの原因がある。この記事では個人攻撃型クレームの対処法を紹介している。

上席対応をしたにも関わらず、さらなる対応を求められてしまう管理者は、多くいる。今回は、そうした管理者の方に共通する特徴をいくつか挙げて、どうすべきであるかをお話したい。 あらかじめ対策を用意している上席対応をするきっかけとしては、オペレーターからのエスカレーションがほとんどかと思いう。そして上席対応...

日々クレーム対応に追われていると、本当はすぐに収束できるような対応でも、二次クレームを生み出してしまうことがある。 この記事では、そもそもクレームとは何か、なぜ発生するのかを知り、次にクレームを種類で分別し、適切な対応がとれるように解説する。 クレーム対応の切り分けについて クレームは、お客さまの...

以前、部下に対して「クレームは大変かもしれないけど、クレームで死ぬことはないよ。そう思えば苦しい気持ちもなくなるさ」などと言ったことがある。 たしかに、コンタクトセンターであれば電話だけの対応だから、殺されるようなことは考えにくい。しかし、対面接客ではそのリスクがないとは言えない……。 クレームを...

このブログは僕のこれまでのコールセンタースキルを活かし、クレーム対応に関するノウハウを公開している。 と、偉そうなことを言ったが、何を隠そう私も相当なクレーマーだ。おかしい！　と思ったことがあるとすぐに電話かけて文句を言っちゃう人だ。でも、実はコールセンターに勤めている人こそクレーマーが多い。 ...