クレーム対応

クレーム対応

「クレームがつらい」と感じているあなたへ

クレーマーからしつこく責められたり、名指しで批判されたりすると落ち込んでしまいますよね。この記事では10年以上クレーム対応の経験がある僕が、つらいクレームをどのように乗り切ればいいのか、気持ちの持ち方や方法などを紹介しています。
クレーム対応

僕が体験した変わったクレーム対応

どうも、引きこもりブロガーのK太郎(@kimkoza)です! クレーム対応では、相手の話をよく聞き、真摯に受け止めた上で、相手の要求を叶えるか、それが無理なら代替案を提案するというのが定石です。 ところが世の中にはちょっと変わったクレーム対応で、お客さまを納得させてしまうプロフェッショナ...
クレーム対応

学校の熱中症対策に疑問を抱いたのでモンペ覚悟でクレーム入れてみた

子供が通う小学校では熱中症の対策に独自のルールが存在しています。しかしその内容は到底受け入れることができるものではありません。そこで、モンスターペアレンツと言われることを覚悟で学校にクレームし、独自ルールを変えさせた経緯を語っています。
クレーム対応

マクドナルドのクレームは「KODO」では解決できない

マクドナルドに対するクレームは、公式アプリのKODOでつけることができます。しかし、KODOではクレームの根本解決は期待できません。この記事では、KODOの問題点について僕の考えを述べています。
クレーム対応

本当は怖い!サイレントクレーマー3つの特徴とその対応策

この記事ではサイレントクレーマーの特徴と、その対応策について紹介している。サイレントクレーマーとは、面と向かってクレームをいうことはないが、商品やサービスに不満を抱えているような人たちのことをいう。サイレントクレーマーを放っておくと、企業側に大きなダメージを与えることがある。
クレーム対応

クレームで個人攻撃をされたら?不当クレームの対処法

クレーム対応で、「お前の顔が気に食わない」など本題とは関係のない個人攻撃を受けたことはないだろうか。、このような個人攻撃はいくつかの原因がある。この記事では個人攻撃型クレームの対処法を紹介している。
クレーム対応

クレームの上席対応が苦手な人に共通する3つの特徴

上席対応をしたにも関わらず、さらなる対応を求められてしまう管理者は、多くいる。今回は、そうした管理者の方に共通する特徴をいくつか挙げて、どうすべきであるかをお話したい。 あらかじめ対策を用意している上席対応をするきっかけとしては、オペレーターからのエスカレーションがほとんどかと思いう。そして上席対応...
クレーム対応

これって悪質クレーム? クレーム対応をする前に、クレームとは何かを定義しよう

日々クレーム対応に追われていると、本当はすぐに収束できるような対応でも、二次クレームを生み出してしまうことがある。 この記事では、そもそもクレームとは何か、なぜ発生するのかを知り、次にクレームを種類で分別し、適切な対応がとれるように解説する。 クレーム対応の切り分けについてクレームは、お客さまの不...
クレーム対応

クレームで殺されないために覚えておいてほしい3つのこと

以前、部下に対して「クレームは大変かもしれないけど、クレームで死ぬことはないよ。そう思えば苦しい気持ちもなくなるさ」などと言ったことがある。 たしかに、コンタクトセンターであれば電話だけの対応だから、殺されるようなことは考えにくい。しかし、対面接客ではそのリスクがないとは言えない……。 クレームを...
クレーム対応

土下座事件のような悪質クレームに対応する方法

このブログは僕のこれまでのコールセンタースキルを活かし、クレーム対応に関するノウハウを公開している。 と、偉そうなことを言ったが、何を隠そう私も相当なクレーマーだ。おかしい! と思ったことがあるとすぐに電話かけて文句を言っちゃう人だ。でも、実はコールセンターに勤めている人こそクレーマーが多い。 ...